家庭生活如此，工作也如此。企业的客户关系管理也存在类似问题，笔者最近在给某港口物流公司做专题培训，与管理人员交谈中了解到他们的困惑：当设备更先进，服务系统更是电子化运做，公司同时也推出安全月与满意月活动等之后，客户投诉仍然不断。后来，我走进企业一线观察调研，发现一个有趣的现象：一线工人工作都很积极，但常在一些客户在沟通上出问题，比如集装箱卸货时，明明1小时就可以卸好，却不明确地告诉顾
客，而只是说“别急，等一下再轮到你”客户本来就着急一听这么不重视我，心情自然就不爽，企业的“美誉度”也遭到破坏。服务营销中讲顾客感知主要体现在服务的安全性、可靠性、便捷性、信任度等上，前三个都体现在技能专业化与服务的规范化上，而亲和度和信任度则体现在员工与顾客点对点的互动沟通上，为了提高服务的品质，需要提升一线员工的沟通品质，对一线员工进行沟通技能的培训，教他们学会如何聆听、区分、回应和发问，做到以主动、补救、应变的方式来进行客户服务，达到有效沟通目的，从而提升顾客满意度。家庭如此，企业也固然。
与此比较，我们在给移动公司做培训时发现，移动公司在与客户做沟通的方式上则进步很多。比如在移动的“企动力”集团客户厅，移动公司用了很大的投入空间来设置一个移动控制系统，可以用手机发短信来控制家里的鱼缸。这种系统一般家庭用不上，也不算完全的新业务推广，那如此破费又是为什么呢？当我看到移动“未来在我手中”的标语时就心领神会了。控制鱼缸的装置就是“未来在我手中”的体现，放在“企动力”的集团客户厅本身就是一种很好的沟通表达，用先进的技术，尤其是生活方式直接和客户进行无形的价值沟通，体现“未来在我手中”理念，相信集团客户能更好地理解“企动力”是专为企业量身定制的移动通信整体解决方案。
从家庭关系到客户关系来看服务营销，在“网”激励、期望值管理、接触点沟通、价值沟通等都是在生活与工作中需要思考的问题，他们也都是构建和谐的家庭关系与客户关系的基础，“和谐关系”是服务营销中的关键所在，我们只有不断地构建“和谐关系”，达到“风调雨顺”，就离“金玉满堂”的景象不远了。
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